Kepuasan Konsumen

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a.      Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.      Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c.       Emosional

Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d.      Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e.       Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :

a.      Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b.      Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c.       Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d.      Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3.3 Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, dan tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.

Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang, disaat kondisi yang lain tidak berubah. Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku Konsumen yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya, dapat membeli berbagai barang dan jasa sehingga

Kegunaan atau nilai guna suatu barang dapat didasarkan dalam hal berikut ini.

1.      Nilai guna total (total utility) adalah kepuasan total yang dinikmati oleh konsumen dalam mengonsumsi sejumlah barang atau jasa tertentu secara keseluruhan.

2.      Nilai guna maksimal (marginal utility) adalah tambahan kepuasan yang dinikmati oleh konsumen dari setiap tambahan barang atau jasa yang dikonsumsinya.

3.      Nilai guna yang semakin menurun (diminishing return) atau pemenuhan secara vertical yaitu nilai guna yang diperoleh konsumen untuk setiap tambah konsumsi yang dilakukan pada mulanya meningkat, tetapi sampai pada titik tertentu akan mengalami penurunan.

3.Menurut Herman Henrich Gossen (1818-1859) ekonomi Jerman yang dikenal dengan Hukum Gossen I (Hukum kegunaan marginal yang menurun) yang bunyinya : jika pemenuhan kebutuhan akan suatu jenis barang dilakukan secara terus-menerus, maka rasa nikmatnya mula-mula akan tinggi, namun semakin lama kenikmatan tersebut semakin menurun sampai akhir mencapai batas jenuh.

4.      Nilai guna yang sama atau pemenuhan secara horizontal dikenal dengan Hukum Gossen II yang menyatakan bahwa konsumen akan melakukan konsumsi sedemikian rupa sehingga nilai guna marginal setiap barang dan jasa yang dikonsumsi akan sama, artinya unit terakhir dari masing-masing produk yang dikonsumsi memiliki nilai sama.

A.     Perilaku Konsumen Rasional

Suatu konsumsi dapat dikatakan rasional jika memerhatikan hal-hal berikut:

•                    barang tersebut dapat memberikan kegunaan optimal bagi konsumen;

•                    barang tersebut benar-benar diperlukan konsumen;

•                    mutu barang terjamin;

•                    harga sesuai dengan kemampuan konsumen.

B.      Perilaku Konsumen Irasional

Suatu perilaku dalam mengonsumsi dapat dikatakan tidak rasional jika konsumen tersebut membeli barang tanpa dipikirkan kegunaannya terlebih dahulu. Contohnya, yaitu:

•                    tertarik dengan promosi atau iklan baik di media cetak maupun elektronik;

•                    memiliki merek yang sudah dikenal banyak konsumen;

•                    ada bursa obral atau bonus-bonus dan banjir diskon;

•                    prestise atau gengsi.

3.4  Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada dua dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis.

Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok panutan (small reference groups) dan keluarga.

Sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap, keyakinan dan gambaran diri.

1. Kekuatan Sosial Budaya

a. Faktor budaya

Budaya dapat di definisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi lainnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupan sebagai anggota masyarakat.

Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli permasalahan adalah sebagai berikut :

1.      Psikologis untuk cenderung bebas dari ketidak amanan ekonomis. Konsumen menunjukan :

a.       Kecenderungan kearah meningkatkan kekuatan fisik

b.      Kecenderungan kearah personalisasi

2.        Kecenderungan pada paham antifungsional

a.       Kecenderungan kearah suatu perubahan

b.      Kecenderungan ke arah suatu yang baru

3.       Kecenderungan reaksi melawan kompleksitas

Konsumen menunjukan :

a.       Kecenderungan ke arah hidup sederhana

b.      Kecenderungan kembali kepada alam

c.       Faktor Kelas Sosial

Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

d.      Faktor Kelompok Panutan (Small Reference Group)

Didefinisikan sebagai sutau  kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen.

e.       Faktor Keluarga

Suatu unit masyarakat kecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

2. Kekuatan Faktor Psikologis

a. Faktor Pengalaman Kerja

Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalam belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan keputusan membeli.

b. Faktor Kepribadian

Kepribadian konsumen sangat ditentukan  oleh faktor internal dirinya. Pelayanan yang di tampilkan pramuniaga toko sangat pula dipengaruhinya.

c.       Faktor Sikap dan Keyakinan

Sikap dan keyakinan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk dan pelayanan. Keyakinan konsumen  terhadap suatu merk dapat di ubah melalui komunikasi persuasif.

d.   Konsep Diri atau Self Concept

Perlu menciptakan  sesuatu  yang sesuai dengan yang di harapkan  oleh konsumen.

3.5  Surplus konsumen

Surplus konsumen adalah jumlah yang ingin dibayar oleh konsumen untuk sebuah barang dikurangi dengan jumlah yang sebenarnya dibayarkan untuk barang tersebut,atau kepuasan tambahan yang diperoleh konsumen dari  pembayaran harga suatu barang yang lebih rendah dari harga yang konsumen bersedia membayarnya.konsumen akan dapatkan surplus jika preferensi harga yang diperkirakannya lebih tinggi dari harga keseimbangan pasar.besarnya surplus tentu saja bergantung pada berapa banyak jumlah kuantitas yang akan dibeli dikalikan dengan selisih harga tersebut.